Actualmente, con clientes internacionales como Hilton o United Airlines, mantiene negociaciones avanzadas con dos de las diez mayores corporaciones españolas para la implementación de su plataforma.
Madrid (EFE).- El máximo responsable en España de la empresa estadounidense de IA Cresta, Luis Miguel Alcedo, ha asegurado en una entrevista con EFE que la Inteligencia Artificial no va a sustituir a los humanos que trabajan en los ‘Contacto centers’, las plataformas que gestionan las comunicaciones entre una compañía y sus clientes actuales, sino que los trabajadores van a verse potenciados por esta tecnología.
Cresta, una firma de IA conversacional para centros de contacto que lleva en España desde junio, combina la automatización de trámites sencillos con la asistencia al trabajador a la hora de comunicarse con los clientes, explica Alcedo, ‘country manager’ en España y vicepresidente del sur de Europa de la compañía.Destaca que Cresta tiene en España, tercer país en el que opera tras EEUU, una oportunidad de negocio «muy, muy buena», sobre todo por la Ley de Atención a la Clientela, que promueve que el 95 % de las llamadas telefónicas deben atenderse en un promedio inferior a 3 minutos y que prohíbe depender exclusivamente de contestadores automáticos o de la IA.
«España es un país en el que la experiencia de cliente debería estar en el ADN», señala Alcedo, que afirma que la Ley de Atención a la Clientela (que las empresas deben adaptar antes del 28 de diciembre de este año) es «una de las muchas razones» por las que han aterrizado hace apenas unos meses.
El ejecutivo recalca que esta normativa, «es una ocasión única para que las empresas se transformen y piensen acerca de su estrategia de la experiencia de cliente».
La IA «no es un enemigo, sino un aliado muy fuerte»
«Hay muchas empresas que están pensando que la mejor manera de cuidar a los clientes es automatizar el 100 % de las de las interacciones y que esa llamada nunca llegue a un agente humano. Nuestro punto de vista es totalmente diferente», sostiene Alcedo, que destaca su visión de la IA híbrida.
Cuando el cliente llama, detalla Alcedo, la plataforma de IA ayuda a las empresas «a automatizar cuando tiene sentido y a potenciar a las personas cuando el componente humano es importante».
Para Cresta, lo primero debe ser entender que la empresa entienda su centro de contacto para, posteriormente, «empoderar» a los agentes humanos para que las conversaciones sean mucho mejores con los clientes, mientras que aquellas llamadas que sean automatizables, «que se automaticen».
Por ello, Alcedo reivindica que la IA «no es un enemigo, sino un aliado muy fuerte» y subraya la alianza con Atento, una de las grandes BPO, empresas externas especializadas a las que otras grandes compañías subcontratan la gestión de sus ‘Contacto centers’.
El máximo responsable de Cresta en España explica que su propuesta huye del reemplazo sistemático de personal mediante bots tradicionales para centrarse en un modelo híbrido en el que la tecnología eleva la capacidad del profesional.
«Consigues que el peor de tus agentes rinda exactamente igual que el mejor de tus agentes históricamente, porque al final le vas dando recomendaciones a tiempo real», ha subrayado.
Entre las ventajas operativas de este modelo, el directivo subraya la capacidad de procesar la totalidad de las interacciones entrantes frente a los sistemas tradicionales: «Las empresas de media analizan un 3 % de las llamadas, mientras aquí analizas todas las interacciones».
